Într-un call-center, agenții trebuie să respecte anumite reguli: să se prezinte corect, să spună informațiile obligatorii, să fie politicoși, să respecte scriptul. În mod normal, verificarea se face manual, apel cu apel, de către departamentul de quality. Reps automatizează cea mai mare parte din această muncă.

Ce face Reps:
• analizează conversațiile dintre agent și client
• verifică dacă pașii corecți au fost respectați și în ce ordine
• verifică dacă informațiile obligatorii au fost efectiv comunicate
• identifică greșelile din conversație
• acordă un punctaj de calitate
• oferă observații concrete pentru îmbunătățire
• arată managerilor ce agenți au nevoie de instruire

Rezultatul este o acoperire pe care niciun departament de quality manual nu o poate atinge: se verifică mult mai multe apeluri, greșelile apar mai devreme, instruirea este mai bine țintită, iar riscul de nerespectare a regulilor de campanie scade.