Mereu or sa apara obiectii si situatii incomode deoarece noi sunam clientii sa le oferim ceva si nu ei ne contacteaza pe noi ca isi doresc ceva anume. Asta inseamna ca trebuie sa identificam clar ce au nevoie si sa vindem valoare si gasim oferta potrivita pentru client si nu oferta pe care o considerati voi buna.

 

Cel mai important lucru este sa va mulati pe fiecare client si sa nu folositi aceleasi lucruri robotice pentru ca toti clientii sunt diferiti la fel cum si noi ca oameni toti suntem total diferiti. Aceeasi abordare pe tipologii diferite de clienti nu o sa va ajute sa va optimizati vanzarile si va sugerez in functie de fiecare client sa va comportati diferit.

• Clienti in varsta: Tin mult la politete si reactioneaza foarte bine la zona emotionala. Au nevoie sa le oferiti mereu senzatia de ajutor si au nevoie sa empatizati cu ei. Fiind clienti in varsta sigur au intampinat experiente neplacute in trecut si prin interactiunea voastra puteti schimba aceasta imagine.

 

• Barbatii care sunt titulari de cont dar au nevoie de confirmarea sotiei: Sunt barbati care nu iau decizii si au nevoie sa se consulte pentru a putea confirma ca sunt de acord. Tipologia aceasta de clienti reactioneaza bine la pozitivitate si la reamintirea ca acel cont este pe numele lui deci el decide. Puteti sa intrebati si cine plateste facturile de pe acel cont, o sa se simta mai barbat oferindu-i putere si o sa il fortati sa decida singur.

 

 

• Femeile care sunt titulare de cont si au nevoie de confirmarea sotilor: In majoritatea cazurilor au nevoie de confirmarea sotului. Prezentatile oferta si asigurati-va ca discutati voi cu sotul si nu ea. Rugati clienta sa va ofere numarul si folositi expresii care sa il faca sa se simta puternic.

EX: „Mi-a oferit sotia numarul dumneavoastra, asta inseamna ca dumneavoastra luati deciziille. Haideti sa va spun exact despre ce e vorba”. Interactiunea o sa se schimbe, deoarece i-ati dat putere si el se simte cel mai important.

​

• Clientii tineri: Folosesc traficul de date si sunt pasionati de ultimele modele, indiferent daca si le permit sau nu. Prin telefoanele de ultima generatie isi afiseaza o stima de sine in grupul de prieteni si le ofera incredere. Ei sunt dispusi sa-si achizitioneze pentru ei telefoane noi si pentru acest lucru or sa gaseasca o solutie prin care sa ofere abonamentul nou parintilor, bunicilor, fratilor si asta doar pentru a beneficia de un telefon nou performant.

 

 

E foarte important sa verificam si contul clientului si o sa va spun si de ce:

• Puteti cu usurinta sa verificati varsta clientului. Ganditi-va ca trebuie sa va mulati pe fiecare client in parte si nu puteti trata clientii la fel indiferent de particularitarile fiecaruia. 

Ex: clientii in varsta apreciaza foarte mult politetea. Cu un ton pozitiv, cu empatie si cu un respect mare pentru varsta si pentru fidelitatea aratata fata de companie, o sa reusiti sa ii mentineti in apel mai mult si o sa reusiti macar sa va asculte ce aveti de spus.

• Verificati numerele pe care le are clientul pe cont si folositi-va de asta in avantajul vostru. 

EX: daca clientul are mai multe numere pe cont si reincarca o cartela: asta inseamna ca respecta si e obisnuit cu perioade contractuale.

„Vad ca aveti mai multe numere active pe cont si la aceste abonamente platiti suma abonamentului fara tva, reincarcarea pe care o faceti implica tva, adaos comercial si incarcarea propriu zisa pe care o efectuati luna de luna. Ganditi-va ca trecem numarul la contul dumneavoastra la un abonament nou si platit factura cumulata o singura data si economisiti  adaousurile lunare, tva-ul si mai mult decat atat eu pot sa va ofer si un telefon nou la acest abonament”( urmeaza sa identificati ce telefon foloseste persoana care beneficiaza lunar de incarcari si de aici dezvoltati discutia despre abonamentul nou cu telefon)

 

Daca este un membru al familie cel care beneficiaza de reincarcare si identificati ce telefon are, explicatii clientului:”va intreb ce telefon foloseste x ca sa va ofer ceva mult mai bun daca tot facem acesta trecere si persoana draga sa primeasca un telefon mai performat..sunt sigur/sigura ca se va bucura de un telefon nou”

 

 

Obiectie:

 

„Nu vreau sa ma leg la cap cu un abonament”

 

Solutii:

 

In aceasta situatie ne uitam pe contul clientului sa vedem daca are mai multe abonamente active pe cont:

Daca clientul are mai multe abonamente si reincarca : Ganditi-va ca acest client este obisnuit cu perioada contractuala, mai ales daca are mai multe conturi active. In acest caz trebuie sa ii explicam si matematic ce pierde pastrand acea reincarcare lunara.

 

EX:”Inteleg ca nu vreti sa va legati la cap de un abonament nou, dar observ ca aveti mai multe conturi active si mi-ati transmis si ca reincarcati o cartela lunar. Cu cat o reincarcati lunar daca nu va suparati ca va intreb” Urmeaza sa ii explicam partea de TVA, adaos comercial. Explicatii ca daca doreste un telefon la acea cartela trebuie sa achizitioneze la liber de el si asta inseamna plata totala in avans”

Clientii care folosesc expresii de genul nu fac diferenta intre un abonament la o companie de telefonie mobila si un credit la banca pe 30 de ani. Asociaza repede orice tine de perioada contractuala cu stresul unui credit, indiferent de ce credit e vorba. 

 

E valabil si in cazul in care clientul are un singur cont activ pe cont. Din moment ce isi respecta perioada contractuala si ii explicam in detaliu ce pierde reincarcand lunar, putem sa ne creeam oportunitati de vanzare. Dar totul trebuie identificat in detaliu si totul trebuie explicat pe intelesul fiecarui client ce inseamna de fapt perioada contractuala si ce beneficii are la un abonament nou( aveti exemplul mai sus)

 

Obiectie:

 

„am mai multe beneficii la cartela”

 

Solutii:

 

In situatiile in care clientii va spun ca au mai multe beneficii la cartela incercati sa ii puneti in situatii de care sigur s-au lovit si anume: 

au vrut sa sune si oferta le-a expirat, telefoane pe care si le achizitioneaza sunt mereu la liber din magazine( emag, Flanco si uneori Olx) si aici puteti dezvolta cu exemple personale:

 

EX:”mie personal mi s-a intamplat sa-mi cumpar un telefon de pe Olx si sa nu am noroc de el, ganditi-va ca eu pot sa va ofer un telefon nou la acest abonament”. Aici urmeaza partea in care trebuie neaparat sa aflam ce telefon foloseste si sa ii transmitem de ce il intrebam:”Va intreb ce telefon folositi ca sa pot sa va ofer ceva mult mai bun decat aveti”. Folosind aceasta expresie el o simta ca incercati sa-l ajutati si puteti cu usurinta sa ii castigati increderea.

Nu toti clientii isi permit telefoane la liber si mai ales ultimele modele. Abonamentele mari ajuta la o plata esalonata a telefonului.

Clientii nu reactioneaza bine nici in retentie la sume de bani platite la curier si aleg abonamente mai mari pentru o suma mai mica platita la avans sau chiar un avans 0. Ganditi-va ca nu toti clientii cu cartele isi permit telefoane la liber si eu cred ca e aceeasi tipologie de client.

 

Beneficiile la cartela sunt mai bune, dar sunt beneficii pe care clientii nu le consuma. Este extrem de greu sa consumi 50 gb de internet dar oamenii simt siguranta cand aud nelimitat si la fel siguranta cand vad ca au 20,30..50 gb din care consuma maxim 15Gb.

Cu aplicatia Vodafone Shake, beneficiaza de 10 gb saptamanal daca-si fac cont cu datele lor sau cu datele unui membru a familie. Conditia este sa aiba maxim 26 de ani.

EX:”cu abonamentul nou va ofer si un telefon pe care vi-l doriti si mai mult de atat cu aplicatia Vodafone Shake primiti 10 gb saptamanal si asta inseamna ca o sa aveti lunar 40 gb plus ce va ofer eu la pachetul nou””Ca sa fie informatia mult mai clara, va ofer un telefon nou plus beneficiile abonamentului si plus internetul de care puteti beneficia cu Vodafone Shake”

 

Obiectie:

 

„Costul abonamentului este prea mare”

 

Solutii:

 

Aveti grija cu expresiile: „putin mai scump”, „mult mai mare”,”trebuie sa crestem abonamentul putin”. „pretul telefonului este putin mai mare”. Evitati aceste expresii si o sa va spun si de ce:

 

Costul mare pentru client nu inseamna un cost mare pentru voi si viceversa.

Identificati ce inseamna mare pentru el si cu cat reincarca si ce telefon foloseste persoana care beneficiaza de incarcari.

Folositi calcule logice pentru clientii care considera ca un cost este mare sau prea mare. La orice abonament nou beneficiaza de o reducere considerabila la telefoane sau chiar de un telefon la pret 0.

In momentul in care clientul va intreaba de un telefon si acel telefon este de ultima generatie incercati sa aveti pregatit 2,3 oferte la acel telefon si anume:

 

-prima varianta este cea la un abonament mic si un avans 0 sau un avans mai mare.

-a adoua varianta este un abonament mediu ca si valoare si un avans mediu.

-a treia varianta este un abonament mare si un avans mic.

 

Daca o sa aveti pregatite aceste variante o sa puteti sa evitati obiectia clientului ca e prea scump pachetul sau telefonul. Daca va uitati la un abonament mic si avansul este mare si clientul refuza, o sa aveti tendita de a spune”pot sa vi-l ofer la un abonament putin mai mare”. Incercati sa evitati sa decideti daca este „putin mai mare”, aveti 3 oferte pe 3 praguri diferite si aceste oferte le prezentati in asa fel incat sa inteleaga ca aceste 3 sunt cele mai bune variante setate de voi, adica expertul Vodafone.

 

Clientii ne transmit ca un cost al abonamentului este prea mare dar nu uitati ca aceeasi clienti reincarca, platescc lunar abonamente si isi cumpara telefoane scumpe cu banii pe care nu-i au. A avea un abonament sau o cartela si un telefon bun in ziua de azi nu mai este un lux ci o necesitate clara si daca o sa vindeti valoarea adevarata a abonamentului pe care clientul o considera „prea mare”aveti mai multe sanse sa il convingeti decat daca va blocati si inchideti apelul.

 

Obiectie:

 

„Ce sa fac cu inca un numar nou”

 

Solutii:

 

Este o situatie grea cand va loviti de acest raspuns, dar lucrurile trebuie identificate in detaliu. Reincarcari, ce telefon are clientul, daca clientul are pe cineva drag care nu are abonament la Vodafone.

Variantele care va pot ajuta este sa verificati Ufe-le sa vedeti daca are sau nu telefon luat pe contul lui si daca clientul are nevoie de un telefon nou. 

Daca nu foloseste nimeni din familie si nu are nevoie nimeni de un abonament nou si nici el de un telefon nou, atunci este o pista moarta.

Avand in vedere ca sunati pe clienti care reincarca si pe clienti din baza de date pe care ati reusit sa vindeti zi de zi 2,3 abonamente sunt sigur ca aceste situatii sunt foarte rare si va intalniti cu ea la 1 client din 100. Voi trebuie sa reusiti 3 achizitii pe zi dintr-un numar de aproximativ 100-120 de clienti/zi. Rata de conversie este foarte mica si situatiile de genul sunt rare.

Chiar si asa, daca o sa identificati ce e valoros pentru client o sa aveti o sansa de vanzare.

 

Obiectie:

 

„Am deja un abonament, vreau un telefon la o prelungire de contract”

 

Solutii:

 

In prima faza verificati Ufe-le si vedeti daca clientul si-a achizitionat sau nu un telefon in ultimele 24 de luni.

Daca si-a achizitionat: Explicatii ca deja are un telefon luat pe acel cont si daca are o cartela pe care o reincarca poate sa o treaca la abonament si sa pastreze noul device pt el. Daca nu reincarca, identificati din nou daca nimeni din familia sa nu are nevoie de un numar nou plus o achizitie de telefon.

 

Daca nu si-a achizitionat telefon si poate sa faca acest lucru: comunicatii ca poate sa-si achizitioneze un telefon la abonamentul activ si ca o sa-l ajutati si cu acest lucru.( poate sa fie ofertat dintr-o campanie de retentie) Va ajuta sa faceti acest lucru deoarece voi ati facut deja pt el si mesajul este ca incercati sa il ajutati si puteti incerca sa dezvoltati si apelul de achizitie.

 

Obiectie:

 

„La alte companii imi ofera acest telefon la un abonament mai mic”

 

Solutii:

 

De obicei clientii care folosesc astfel de expresii sunt cei care incearca sa negocieze pretul abonamentului si pretul telefonului.

Rugati fiecare client care foloseste aceasta expresie sa va prezinte in detaliu oferta primita si de la ce companie. Cred ca 5% din ei au un raspuns clar prin care va prezinta oferta in detaliu.

Clientii care va spun acest lucru sunt clienti cu conturi active la Vodafone, puteti sa intrebati de ce ar deschide un abonament nou la o alta companie unde nu are siguranta serviciilor? La Vodafone acel client deja a beneficiat de servicii si de calitatea acestora si puteti sa-i transmiteti acest lucru.

 

”Nu va suparati ca va intreb..de ce ati deschide un abonament nou la o companie noua unde nu aveti nicio siguranta clara a serviciilor”

Eu cred ca acesti clienti daca nu erau multumit de Vodafone renuntau deja la abonamentele pe care le au pe cont. 

Reclamele Tv de foarte multe ori dezinformeaza si influenteaza clientii sa aleaga tarife mici dar in acelasi timp aleg si servicii mai slabe decat oferim noi.

Puteti sa ii puneti in dificultate intrebandu-i la ce retea isi doresc sa deschida un abonament nou si ce e important pt ei cu adevarat? Sa poata sa isi foloseasca telefonul indiferent de imprejurari( avem cel mai bun semnal si cel mai rapid internet) sau un pret mai mic si imposibilitatea de a folosi telefonul la nevoie.(pt ca exista si aceasta varianta)

 

Obiectie:

 

„Nu pot sa mai platesc un al doilea abonament”

 

Solutii:

 

In momentul in care clientul ne spune” Nu pot sa mai platesc un al doilea abonament”asta nu inseamna ca nu si-l doreste. Asta inseamna ca nu are posibilitate financiara sa faca acest lucru sau nu i s-a explicat in detaliu in ce consta un abonament nou cu telefon.

47 de lei lunar in plus inseamna 2 pachete si jumatate de tigari. Explicatii exact ce inseamna 47 de lei si adica 1 leu si 56 de bani pe zi la un abonament nou si un telefon.

 

Aici exista mai multe posibilitati. Si anume:

• Clientul sa plateasca abonamentul si sa nu reincarce dar sa isi doreasca un abonament cu telefon pentru cineva drag. Transpuneti situatiile de genul in viata reala. „pretul abonamentului este de x si la acest abonament primiti un telefon la pret 0. Cred ca este dificil sa va permiteti acest telefon la liber pentru persoana draga daca mi-ati comunicat ca nu puteti sa platiti un al doilea abonament. Parerea mea personala este ca abonamentul nou este solutia potrivita, deoarece la un moment dat tot o sa fiti obligat sa achizitionati un telefon si o sa fiti nevoit sa platiti o suma de bani pe loc. Avantajul abonamentului este ca platiti serviciile si rata telefonului lunar si beneficiati de telefon la pret 0.

Am folosit pret 0 pentru ca eu cred ca daca ne comunica ca nu poate sa plateasca un nou abonament nu e genul de client care isi doreste Iphone X.

• Clientul sa plateasca abonamentul si sa reincarce dar totusi sa ne comunice ca nu isi permite. Aici intervine indentificare cu cat incarca si cat il costa. 

Ex: Daca clientul incarca cu 6 euro= 6 xTVA(1,19)+ adaos comercial= 7,44 euro=35 ron/lunar.

La un abonament de 10 euro cu TVA= 47,5 ron beneficiaza si de un telefon si diferenta pe care o plateste este una de 12,5 ron/lunar. Si asta trebuie sa ii comunicati ca trebuie sa isi permita fata de ce isi permitea reincarcand lunar, doar ca beneficiaza si de un telefon la pret 0.

 

Obiectie:

​

„Am deja un telefon, ce sa fac cu altul”

 

Solutii:

 

La aceasta obiectie zona emotionala e cea mai buna solutie de a ne creea oportunitate de vanzare. Abonamentul nou la fel si telefonul poate sa le ofere cuiva drag si aici trebuie sa identificam cu atentie daca are cui.

 

Daca are cui dar nu doreste sa faca acest lucru folositi expresiile:”ganditi-va ce bucurie creati oferind acest telefon persoanei x, mai mult de atat ganditi-va si ce senzatie o sa aveti cand il oferiti si bucuria pe care o sa i-o faceti persoanei x”

Mai exista varianta sa ofere telefonul pe care il foloseste acelei persoane si sa isi aleaga pt el un telefon nou. Telefonul vechi il face cadou si el beneficiaza de un telefon nou. Tipologia clientului mai zgarcit se incadreaza perfect pentru ca el isi doreste mereu ce e nou si pt el face orice sacrificiu.