Operațiunea Call Center
-de ce, când, cum-
Înca de la prima apariție a ceea ce mai târziu o sa numim telefon, oamenii au profitat de acest nou canal de comunicare pentru a promova si vinde servicii sau produse. În 1876, Alexander Graham Bell patenta prima varianta rudimentara de telefon, inovație ce a reprezentat o ocazie perfecta de dezvoltare a mediului de afaceri, ce avea să se bazeze de atunci pe o nouă rețea de clienți, abordați prin noi metode de persuadare.
Mitul „întemeierii” primului Call Center e prilej de întoarcere în anul 1973, când Rockwell construia o primă astfel de structură pentru Continental Airlines, cu scopul de a oferi varianta rezervării și cumpărării de bilete prin telefon potențialilor clienți. Câțiva ani mai târziu, British Gas punea pe picioare primul Call Center bilingv, în engleză și galeză, ce contacta în medie 20.000 persoane/săptămână.
Originea acestei activități de relaționare cerere-oferta prin telefon e undeva la mijlocul anilor 50. Cine au fost primii agenți de vânzare? Casnicele! Poți să crezi asta? Casnicele aveau propriul lor „birou” acasă, de unde contactau prieteni, rude și vecini cu scopul de a le vinde tot felul de bunătăți delicioase preparate în propria bucătărie, departamentul lor de producție. Cum? Folosind ceea ce noi numim astăzi telemarketing și telesales. Chiar dacă nu aveau traininguri, tutoriale pe Youtube, conturi de LinkedIn și cu siguranță nici profil de Facebook, reușeau să își ducă micile afaceri la un alt nivel.
Douăzeci de ani mai târziu, în anii 70, dezvoltarea W.A.T.S. a permis companiilor să contacteze telefonic pe tot teritoriul țării lor, plătind în funcție de zona geografică a apelului. Introducerea numerelor de telefon gratuite a produs însă adevăratul Boom! .Consumatorii avea posibilitatea de a răspunde acțiunilor publicitare gratuit, așa că imaginați-vă cât de șocați ar fi astăzi de varietatea de posibilități pe care le oferă contractele rețelelor mobile, internetul sau aplicațiile cu agenți-roboți.
Call Center-urile au continuat să se dezvolte și să se emancipeze până în zilele noastre. Task-urile de zi cu zi ale agenților, talentele acestora, au avut și vor avea întotdeauna un impact profund asupra companiilor, de la ilustra mediocritate la excelență. Tocmai din acest motiv, echipa Consilo lucrează zilnic pentru a potența talentul și se antrenează să livreze constant excelență. Noi suntem o companie cu capital 100% românesc ce se ridică la nivelul pieței de competitori, chiar dacă se luptă de la egal la egal cu multinaționale deja consacrate. Cum facem asta? Fiind pasionați de activitatea pe care o întreprindem.
Pe de o parte, externalizarea de diferite servicii de call center a ajutat și va ajuta întotdeauna o companie, fie ea mica, medie sau mare, să optimizeze costuri și să îmbunătățească relațiile cu proprii clienți. Pe d
e altă parte, cel mai relevant rol a unei structuri de tipul call center este vânzarea: atât telesales, cât și telemarketingul sunt metode smart de vinde și promova servicii sau produse, răspunzând cât mai prompt și mai direct la nevoile și dorințele consumatorilor.
Orice companie ar trebui să aibă în vedere aceste aspecte: să regândescă prioritățile și să facă pași clari în direcția externalizării, indiferent de stadiul de dezvoltarea actual, dat fiind că s-a demonstrat că rata de conversie( contactare vs. vânzare) e mult mai eficientă în situația prezentată. Odată cu evoluția contextului legal și tehnologic, companiile ce au ca și activitate procese de vânzare la distanță s-au adaptat și focusat să devină mult mai eficiente și pregătite să ajute orice tip de business:
Propriul data center, highend-uri în materie de aparatura și soft-uri de ultima generație;
Aplicații special create pentru a oferi informații live legate de activitatea internă;
Training-uri și programe specializate pe zona de TECH și nu numai;
Resurse umane specializate, competente, care să aducă plusul de valoare necesar activității întreprinse;
Structuri interne puternice și proceduri atent construite, care ajută și susțin atingerea țelurilor propuse.
Ține minte, a fi lider într-un mediu de afaceri înseamnă, printre altele să înveți să delegi, să externalizezi părți ale activității tale. De ce? Pentru a te concentra pe părțile cheie ale afacerii tale, iar focusarea pe lucrurile esențiale nu aduce decât bani și calitate sporită. Care e scopul businessului tău? Să răspundă unei nevoi/dorințe: a clientului care primește serviciul/produsul dorit și a ta, care te bucuri de recompensa financiară a muncii depuse.
La final, echipa Consilo te invită să te destinzi înaintea sfârșitului de săptămână cu câteva glume culese din breasla din spatele fiecărui apel!
„CLIENT: Deci am nevoie de un calculator ca să folosesc software-ul vostru?
Tech SUPPORT: &^%^&@??!!?@”
”CLIENT: Vă tot sun la numărul 07002300 de două zile și nu îmi răspunde nimeni!?!
OPERATOR: Dar de unde aveți acest număr, domnule?
CLIENT: Păi de pe usă de la centrul de călătorii!
OPERATOR: Domnule, acela e programul nostru de funcționare...”
Prietenii tăi,
ECHIPA CONSILO WEB